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南特vs巴黎阵容:專業創造價值,守護客戶平安——記臺州平安產險

來源:臺州晚報作者:發布時間:2019-11-19點擊:90 人次

海南特产网 www.qkahx.com.cn 8月30日,臺州平安產險舉辦了“利奇馬”臺風抗臺援災答謝宴

“專業、先進、貼心”是臺州平安產險客服理賠部全體工作人員的座右銘。

這個由149名專業的車物、醫療、財產險理賠人員組成的部門中,35周歲以下人員120人,青年人數占比80.5%,為臺州全轄9個縣(市、區)的客戶提供7×24小時接報案、查勘、定損及理賠指引服務。這是一支充滿朝氣的青年隊伍,他們用實際行動為市民的安全出行保駕護航,得到了當地監管部門和客戶的廣泛好評。

近三年,該部門共收到客戶書面感謝信24封、錦旗86面、電話表揚389件,共有36名青年員工先后榮獲平安產險總公司全國優秀員工和服務明星。同時,該部門2016年度、2017年度連續榮獲平安產險浙江分公司“先進部門”稱號,榮獲2017年浙江省保險行業協會技能比武大賽團體優勝獎,榮獲2017年度浙江分公司車意理賠部技能比武大賽團體優勝獎,榮獲2018年度浙江省財貿系統“工人先鋒號”榮譽稱號。今年年初至今,臺州平安產險客服理賠部接到車險新增報案104437件,累計完成賠付100359件,其中車物賠案95143件,人傷賠案5216件,賠款合計約6.49億元。

科技賦能,跨界合作謀發展

為響應“最多跑一次”號召,也為了給客戶提供方便快捷的服務,臺州平安產險客服理賠部與臺州市交管局開展跨界合作,搭建一站式智慧便民服務平臺,實現線上系統和線下實體網點的深度融合,提供包括駕照查分、免費代辦年檢、違章查詢和繳罰等服務。

截至目前,臺州已有1859人在平安“好車主”APP上使用駕照查分功能,體驗年檢代辦服務的客戶下單量和完成量分別達到8015人和5943人,使用違章查詢功能的客戶更是突破2萬人,達到23917人。另外,為滿足廣大客戶對違章查詢繳費的迫切需求,該部門經過與交管部門的反復研討對接,還在平安“好車主”APP上開通了違章繳罰功能。

此外,為進一步提升客戶滿意度,臺州平安產險客服理賠部還積極推廣“E理賠”APP,通過對接平安理賠系統,理賠員“一站式”處理現場勘查、定損、理算、支付全流程,極大提升案件處理時效。

先行墊付,協助化解社會糾紛

在日常理賠中,臺州平安產險踐行企業責任,查勘員對于保險責任清晰且雙方同意墊付的案件,利用醫療手持終端直接在病房實時在線墊支付。遇到較重傷情案件,該公司查勘員會赴傷者家中復勘并指導理賠、給予咨詢服務。

舉例來看,該公司客戶李先生開車碰撞行人王某,致其受傷,連住院帶手術至少需要費用6萬元。該公司醫療查勘員考慮到客戶自身經濟條件有限,積極收集相關材料,利用“爽快賠”微信小程序直接幫客戶墊付醫藥費,解決了雙方客戶的燃眉之急。

截至目前,臺州平安產險客服理賠部72小時墊支付率達31.2%,30日預賠率達20.8%,通過科技手段有效解決了客戶的痛點。

5000元以下爽快賠,省心省力

為給客戶提供快速理賠的服務體驗,臺州平安產險客服理賠部以公司理賠作業流程為核心,轉變車險理賠必須要查勘、定損、核損、賠款等復雜流程,主張由客戶自主選擇合適的理賠模式。針對5000元以下案件,現場一次性即時賠付,幫助客戶“一次接觸、簡單辦事、不添堵”。

例如,客戶李女士駕車拐彎時不小心將一位駕駛電動車的車主撞傷,雖然只是輕微的皮外傷,但電動車車主情緒激動,堅持索要高額賠款。此時,查勘員主動上前為電動車車主清理傷口,并積極溝通,待其情緒緩和后,現場協商并賠付醫療費,利用理賠手持終端,全程僅28分鐘即完成結案,賠款到賬。

該服務上線后,臺州平安產險客服理賠部5000元以下1日結案率由21.7%提升至52.44%。

智能調度,“510”極速查勘

臺州平安產險客服理賠部在臺州全轄開展“510”極速查勘,即查勘員接到報案后,努力實現市區5分鐘到達現場,郊區10分鐘到達現場??突Пò負?,后臺通過智能調度引擎自動運算,根據查勘員位置,就近精準派工。同時運用大數據風控模型,引導客戶線上查勘快賠,開通單方、多方事故自助理賠通道,優先指引客戶自助理賠。通過流程、網格和場景優化,目前臺州市區已實現“510”極速查勘到達率87.34%,線上線下整體達成率90.68%,盡最大能力緩解客戶在事故發生時的負面情緒。

停車關愛,展專業素養

為進一步展示臺州平安產險理賠隊伍專業素養和暖心服務意識,從2017年開始,該公司推廣開展“停車關愛”活動,即:不論是否為平安客戶,當路遇事故或故障車,停車為車主提供幫助,內容包含不限于搭電、換輪胎、拖車、聯系救車輛、指導報案理賠等。

比如,在2018年6月2日下午,該部門車物查勘員回公司的途中,意外發現一位奔馳女車主因大意將3歲孩子反鎖在車內,窗戶緊閉,當時天氣炎熱,孩子已出現輕微中暑癥狀。查勘員憑借經驗,立即向奔馳廠方聯系求助,最終通過智能互聯技術完成遠程開鎖。女車主對困境中及時伸手相助的查勘員表示萬分感謝,連連稱贊其熱心專業的服務挽救了一條寶貴的生命。

自“停車關愛”推行至今,臺州平安產險客服理賠部已完成“停車關愛”293起,贏得廣大車主的一致好評。

逆風前行,風雨中最美的“平安橙”

臺風“利奇馬”在8月攜風裹雨而來,為臺州各地帶來了不同程度的影響。為了能第一時間解決客戶的理賠需求,臺州平安產險理賠部的工作人員逆風前行,連續并肩作戰20個晝夜,受理車險案件18412起,賠款金額達3.2億元。據悉,本次臺風期間,該公司共出動查勘人力325人,其中全國支援人力132人,省內查勘支援人力88人,遠程協助人力30人,本地理賠人員75人。

本次理賠過程中,該部門還依托科技應用、數據分析以及跨部門協作為客戶提供優質高效服務,收到客戶錦旗50面,通過平安“好車主”APP報案處理956筆,結案金額490萬元,線上全口徑處理結案1772筆,結案金額660萬元。

未來,臺州平安產險客服理賠部將不忘初心,堅持以“專業”為追求,積極探索財產保險理賠服務的新模式和新方法,通過新科技和新思維,為客戶提供安心、簡單、溫暖的服務,不斷提升服務質量,改善服務體驗,為臺州發展貢獻一份力量。

(編輯整理:椒江房產網

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